Elaboration d'une stratégie relation client
La gestion de la relation client (GRC) est la traduction de l' anglais Customer Relationship Management (CRM). La GRC a pour but de créer et entretenir une relation mutuellement bénéfique entre une entreprise et ses clients . Dans ce mode de relations commerciales, l' entreprise s'attache la fidélité du client en lui offrant une qualité de service qu'il ne trouverait pas ailleurs.
La mise en oeuvre d'une stratégie GRC met en priorité trois aspects influançant l'attention portée au client: La clientèle, la gestion des produits et leur distribution, l'infrastructure.
Stratégie Client
Pour mettre en application ce processus, il convient de resoudre les questions suivantes:
- Quels sont vos segments de clientèle essentiels, definis selon leurs besoins actuels et futures?
- Certains groupes, parmi votre clientèle, présentent-ils des besoins distincts des autres?
- Existe-t-il, parmi votre clientèle, certains groupes auxquelles il conviendrait d'offrir des produits ou services particuliers?
- Appliquez-vous déjà des stratégies spéciales, destinées à vous assurer la fidélité de vos clients?
- Avez-vous établi avec vos clients une relation favorisant un bénéfice mutuel (relation gagnant-gagnant/ win-win)?
Stratégie Canaux et Produits
C'est une stratégie mise en oeuvre à la suite des reponses aux questions suivantes:
- Vos cleints préfèrent-ils recevoir vos produits ou services via un canal de distribution particulier: internet, fax, couririer electronique ou téléphone, par exemple?
- Quels canaux l'entreprise utilise t-elle de préférence pour interagir avec sa clientèle?
- Quel est le coût respectif de ces canaux?
- Quels produits ou services faudrait-il procurer aux differents segments de clientèle et par quels canaux de distribution?
- Quelles incompatibilités entre canaux pourraient se produire et comment envisagez-vous d'y rémedier?
Stratégie Infrastructure
Comme pour les deux précédentes stratégies, l'élaboration de celle-ci suscite les questions suivantes:
- Quelle infrastructure technologique convient-il d'apporter à l'ensemble de l'entreprise?
- Quelle technologie faut-il à l'entreprise pour devenir une organisation apprenante?
- Quels outils, processus et pratiques GRC doit-elle adopter?
- Afin de mettre en oeuvre une stratégie GRC dans les conditions les plus favorables, quelles nouvelles compétences organisationnelles et humaines l'entreprise doit-elle posseder
L'examen de ces questions permettra de mettre en évidence un ensemble de synergies. Car les reponses obtenus débouceront sur un groupe d'éléments pertinents dans le processus de mise en place d'un système efficace de gestion de la relation client.
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